国网实现95598全网全业务集中

国网实现95598全网全业务集中

　　初步建成世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的公共服务中心

　　10月24日，随着国网北京、山东、上海电力3个省级95598全部业务在国网客服中心统一的呼叫平台上集中上线运行，国家电网公司系统27个省（市）电力公司95598全部业务实现了统一集中运营，标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，同时国网客服中心也成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。

    建成南北两个分中心

　　95598是国网公司24小时供电服务热线，是电网企业服务电力客户“最后一公里”的重要渠道。2012年，从全面提高为民服务水平的大局出发，国网公司针对原有省级95598客户服务平台存在的不足，将分散在各省、地（市）公司的95598服务热线全部业务向总部层面集中，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质。同时，国网公司在总部层面建设了客户服务中心，并建成国网客服中心、省、市、县四级客户服务体系。

　　10月24日，随着国网公司顺利完成最后一批95598全业务信息系统割接，实现了95598全网全业务（业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬）集中的目标，这是国网公司在公共服务领域取得的重大创新和突破。新组建的国网客服中心承担各省（市）电力公司95598服务工作质量的监督、检查和评价任务，主要业务范围涵盖95598呼叫服务、智能网站及电子商务服务、节能及电动汽车推广服务、重要客户服务、供电技术与平台支持服务。

　　国网客服中心服务将国网公司经营区域3.6亿用电客户，覆盖人口超过11亿；下设南、北两个分中心，分别位于南京市和天津市，客服专员近5000名，建成行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台； 日均电话呼入量达32.3万通，客户的故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等10余项诉求都能通过95598予以集中、快速受理解决。

　　统一了客户服务标准

　　随着国网实现95598全网全业务集中的目标，国网客服中心将发挥对客户服务的窗口作用、对省电力公司的桥梁作用、对总部营销决策的支撑作用、对供电服务质量的监督作用。

　　对普通百姓来说，集中运营后的95598服务热线，统一了客户服务标准，解决了地域城乡差异。同时，统一了服务受理标准、业务分类标准、工单处理标准、质检标准、回访标准及服务评价标准等，做到地域有差异，服务无差别。也就是说，不管在繁华的都市，还是偏远的农村，用电客户都能享受到统一、优质、高效、真诚的服务。

　　同时，通过实现95598全网全业务集中，国网客服中心构建并动态更新总量达7.8万条目的知识库体系，并努力达到无论客户在哪条街道、哪个乡村，说哪种方言，都能准确定位客户位置，并有效沟通；依托四级客户服务体系，简化内部流程和业务链条，优化电话语音播报和自助服务，贯通营销和配电、调度抢修流程，完善服务应急机制，使得客户诉求在第一时间得到解决。

　　打造智能双向互动服务平台

　　据介绍，95598全网全业务的大数据挖掘将有效提高服务的针对性。如国网公司可立足服务效率提升，对95598海量、多样的数据资源进行研究，主动挖掘并解决服务短板、电网运行的薄弱环节等突出问题，并通过对部分地区客户集中反映的低电压、“卡脖子”等问题的集中受理和分析，促使各地区有针对性地加强配电网改造。

　　同时，国网公司以统一的服务平台为支撑，将实时在线监测供电服务业务受理、流转、办理和反馈情况，通过执行首问负责制，对除一次答复及表扬外的业务100%回访外，还将通过定期开展客户满意度调查等方式，强化供电服务监督考核，进一步规范服务行为，改进服务短板，提升服务质量，以切实兑现国网公司的供电服务承诺。

　　此外，95598全网全业务集中将提供“六位一体”智能互动化服务渠道，通过建立电话、智能互动网站、微信、手机APP、邮件、短信“六位一体”的智能双向互动服务平台，为客户提供业务咨询、电费查询、停电信息、交费提醒等多渠道、多功能的服务，满足了客户个性化的需求。更为重要的是，95598全网全业务集中将有力支撑“能源互联网”的建设。

　　95598便捷服务3.6亿电力客户

　　再造服务流程，统一服务标准，实现城乡服务一体化

　　■本报资深记者 王旭辉

　　10月24日，国家电网公司进行了最后一批（北京、山东、上海3家省（市）电力公司）95598业务信息系统割接，圆满实现了95598全网全业务集中的目标。那么，95598全网全业务集中有什么意义和作用？未来的发展目标是什么呢？对此，近日，记者到南京对国家电网公司客户服务中心南方分中心进行了采访调查。

　　为客户开展“全业务、全天候”服务

　　10月20日上午，记者在国网客服中心南方分中心负责江苏省电力、西藏电力公司95598业务的客服三部看到，130多位着装统一的客服人员正紧张的接听电话，不时在电脑上做相关记录，派发各种工单，真可以说是眼快、手快、心快。

　　那么，这些客服人员每天的工作压力如何？客服三部班长薛莲介绍：“以话务较少的9月份为例，三部日均话务量2万多，人工请求量在1.2万到1.5万，客服人员的平均通话时长135.16秒，平均制单时间21.86秒，相当于人均日讲话2-3个小时 ，遇到话务高峰时，人均讲话时长近6个小时。”

　　“这么大的工作强度，你们能适应吗？”薛莲表示：“我们客服人员上岗前都经过严格的培训，接听电话，咨询答复，派单回访等都有规范的工作流程和详细的工作标准，哪怕遇到个别客户沟通困难，甚至是辱骂，我们也会及时调整好心态，耐心应答，等下班后再通过其他方式调节，如到减压室、宣泄室、心理咨询室等调节、疏导。”

　　据了解，位于南京的国网客服中心南方分中心负责河北、冀北、山东、上海、江苏、浙江、湖北、四川、重庆、黑龙江、蒙东、陕西、甘肃、西藏电力，共计14个省（市）电力公司的95598业务；北方分中心负责北京、天津、山西、安徽、福建、湖南、河南、江西、辽宁、吉林、青海、宁夏、新疆电力，共计13个省（市）电力公司的95598业务。

　　“之所以这样划分，是按照‘统一平台、分区受理、互为备用’的原则，同时运营，互为容灾。”南方分中心主任王冬宝介绍，“从运营的实际统筹考虑，按照‘日常和迎峰度夏（度冬）话务量尽量平衡、方言语系尽量接近、季节性自然灾害同时发生地区相对分离’的原则，制定南（北）分中心服务范围及分区运营方案。”

　　例如，如果按照地理区域划分，夏季台风登陆我国东南沿海福建、浙江等地时，会致使部分地区集中报修业务较多，若福建电力、浙江电力的95598业务都集中在国网客服中心南方分中心，会使得南方分中心业务量急剧增长，此时北方分中心的业务量相对较少。因此，浙江电力95598业务由南方分中心负责，福建电力95598业务由北方分中心负责，这样才能切实保证为3.6亿电力客户开展“全业务、全天候”的服务。

　　提高电网投资的效益和针对性

　　据了解，此前95598在省、市、县分散部署运行时，存在规模小、资源分散、人员及设备重复配置、突发话务峰涌应急能力不足、服务标准执行不统一等诸多问题。随着国网客服中心成立的，各省（市）电力公司的投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、故障报修等七类业务逐渐分批次集中，全面统一了服务标准，有效提升了服务质量。

　　王冬宝表示：“如某个时间段某个地方的低电压、‘卡脖子’等报修业务比较集中，这可以直观的反映出该地区的网架、供电能力支撑不力，这可以为国网公司下一步有针对性地加强配网改造提供决策依据。

　　“95598全网全业务集中后，信息透明，可有效促进各省（市）电力公司转变服务方式。” 王冬宝指出。据了解，此前各省（市）电力公司负责其经营区域的95598业务时，投诉、抢修、咨询等数据不透明，缺乏有效监督。相比之下，95598全网全业务集中后，客户需求的集约将使得各省（市）电力公司的服务水平更直观地展现在同一平台上，促进各单位更加注重客户导向，推动“管专业必须管服务”的要求落地。

　　国网客服中心相关人士也介绍，95598全网全业务集中将增强国网公司管理决策层及时、准确、全面掌握客户需求，更加客观真实地掌握服务状况，增强服务管理的穿透力。同时，对各省（市）电力公司来说，将通过对客户需求的分析，查找供电能力、供电质量、故障抢修等方面存在的问题，为电网建设改造、运营维护提供决策依据。同时，分析查找服务流程、服务质量等方面存在的问题，找准服务短板，及时整改。

　　推动多种增值服务业务开展

　　当然，这一切需要强有力的数据作为支撑。对此，国网公司建立了国网客服中心、省、市（县）公司三级知识支撑体系，梳理服务知识管理模板，统一了咨询答复口径，实现了不同渠道间的信息协同。王冬宝介绍：“按照相关规划，为了进一步提高抢修的准确性和效率，我们正在将电话、户号、地址等相关信息进行绑定，因此还有大量的数据积累工作需要我们做。”

　　目前，国网客服中心正加快推进95598服务平台技术创新，在更大范围内整合优化配置服务资源，应用互联网技术和通信技术，以95598电话、95598智能互动网站为基础 ，加速建设以客户为导向，以智能化、互动化为特征，以电网、互联网、物联网广泛融合为支撑，电网与客户能量流、信息流、业务流友好互动的智能互动供电服务体系。

　　国网客服人员相关人士介绍，面对移动互联时代电力客户对个性化、移动化和透明化的服务要求，面对“能源互联网”大力容纳分布式能源、电动汽车的产业要求，国网公司将以95598全网全业务集中为抓手，全面融合电网、物联网、移动互联网，应用OTO模式，实现订单管理、支付管理、客户关系管理等功能，支撑节能产品销售、能效评估等增值业务开展，推动国网公司经营方式转型和服务方式转变。

　　信息来源：《中国能源报》